چکیده:
هدف این پژوهش، بررسی نقش فینتکها بر حفظ مشتریان با میانجیگری رضایت مشتریان می-باشد و از نظر ماهیت و روش توصیفی و از نظر روابط میان متغیرها همبستگی است. جامعه آماری شامل دو بخش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملی ایران در شهر تهران بوده و حجم نمونه نیز با استفاده از روش نمونهگیری طبقهای و در دسترس، 384 نفر برای مشتریان و 248 نفر برای کارکنان بانک ملی برآورد گردید. دادههای جمعآوری شده، با استفاده از مدل معادلات ساختاری در نرمافزارهای SPSS وSMARTPLS3 تحلیل گردید. نتایج نشان داد اثرات مستقیم بین متغیرها یعنی اثر فین-تکهای مالی بر رضایت مشتریان، فینتکهای مالی بر حفظ مشتریان و اثر رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان، از لحاظ آماری معنادار بوده و فرضیههای فرعی تأیید میشوند. در این مدل قویترین اثر مربوط به ضریب رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان و به میزان 772/0 و ضعیفترین اثر نیز مربوط به ضریب فینتکهای مالی بر حفظ مشتریان به میزان 152/0 است. نتایج آزمون سوبل نشان داد اثر غیرمستقیم رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان معنادار بوده و فرضیه اصلی این پژوهش نیز تأیید گردید، میزان اثر غیرمستقیم متغیر رضایت شغلی در رابطه میان فینتکهای مالی و حفظ مشتریان حدود 21/0 است.
The purpose of this study is to investigate the role of Fintechs in customer retention mediated by customer satisfaction and is descriptive in nature and method and correlation in terms of relationships between variables. The statistical population included two sections of customers and employees of bank Melli Iran branches in Tehran and the sample size was estimated 384 for customers and 248 for bank Melli employees using stratified and available sampling method. The collected data were analyzed using structural equation modeling in SPSS and smartpls3 software. The results showed that the direct effects between variables, ie the effect of financial Fintechs on customer satisfaction, financial Fintechs on customer retention and the effect of customer satisfaction on customer retention, are statistically significant and sub-hypotheses are confirmed. the strongest effect is related to customer satisfaction coefficient on customer retention and 0.772 and the weakest effect is related to financial Fintech coefficient on customer retention at 0.152. The results of Sobel test showed that the indirect effect of customer satisfaction on customer retention was significant and the main hypothesis of this study was confirmed. The indirect effect of job satisfaction variable in the relationship between financial Fintech and customer retention is about 0.21.
خلاصه ماشینی:
(2018) ‘Strategic implications of FinTech on South African retail banks’, South African Journal of Economic and Management Sciences, Vol. 21, No. 1, p.
(2018) ‘FinTech (financial technology): what is it and how to use technologies to create business value in FinTech way?’, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 9, No. 2, pp.
An Empirical Study on the Customers’ Satisfaction on Fintech Mobile Payment Services in Malaysia International Journal of Advanced Science and Technology.
Journal of Financial Intermediation 41) Tianxiang Sheng , The effect of fintech on banks’ credit provision to SMEs: Evidence from China, Finance Research Letters (2020), doi: https://doi.
Thakor 20 Frame et al 21 Lumb, R 22 Khalaf Alkhazaleh 23 Sinha & Mukherjee 24 Leong and Sung 25 Financial technology 26 Leong and Sung 27 Kong, Y.
al 38 Coetzee 39 Degbey 40 Milian EZ et al 41 Gai K et al 42 Zavolokina et al 43 Leong and Sung 44 Hu Z et al 45 Ryu H-S 46 Jagtiani J et al 47 Baber 48 Shaliza Alwiet al 49 Tianxiang Sheng 50 Sheridan I 51 Demertzis M et al 52 Lee J 53 Freij 54 Tsai C-H, Peng K-J 55 Arner DW et al 56 Haddad C, Hornuf L 57 Azarenkova G et al 58 Bateman M et al 59 Ozili PK 60 Chen L 61 Baber 62 Aisyah 63 Baber 64 Wong 65 Average Variance Extracted 66 Fornell & Larcker 67 Falk & Miller 68 Sobel Test 69 Cross Validation (CV) 70 CV-Communality (CV-Com) 71 CV-Validation Redundancy (CV-Red)