چکیده:
استفاده از استانداردهای عمومی ملی و اختصاصی بینالمللی مانند ایزوها بر عملکرد کارکنان و مدیران هتلها و بالا بردن کیفیت خدمات موثر بوده است و میتوان از این طریق به بهرهوری بیشتر منابع انسانی و رضایت بیشتر میهمانان دست یافت. در این راستا تحقیق حاضر که از نوع کاربردی و از منظر ماهیت توصیفی پیماشی است، صورت گرفته است. از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای متغیر کیفیت خدمات و پرسشنامه محقق ساخته برای استانداردهای ملی و بینالمللی استفاده شد. برای پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و برای روایی سازه پرسشنامه از تحلیل بارهای عاملی تاییدی استفاده گردیده است. جامعه آماری شامل مدیران میانی و عالی هتلهای 4 و 5 ستاره شهر مشهد هستند. حجم نمونه آماری 182 نفر و روش نمونهگیری با توجه به محدودیتهای کرونایی غیراحتمالی در دسترس بود. در بخش آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف اسمیرنف برای تعیین توزیع نرمالیته و آزمون تحلیل عامل اکتشافی و تائیدی و آزمون معادله ساختاری برای پاسخ فرضیههای تحقیق استفاده شد. برای انجام محاسبات بسته نرمافزاری Spss/pc و لیزرل بهکارگیری شد. نتایج تحقیق نشان داد استانداردهای ملی و بینالمللی بر رضایت از کیفیت خدمات و تمامی ابعاد آن تاثیر معناداری دارد.
خلاصه ماشینی:
جدول 5: تحلیل مسیر شاخصهای برازندگی تاثیر تاثیر استانداردهای ملی و بین المللی بر بعد عوامل محسوس و ظاهری کیفیت خدمات / آماره t مقدار رابطه P RMSEA GFI AGFI 69/2 81/4 85/0 0001/0 06/0 91/0 91/0 همانطور که در جدول 5 ملاحظه میگردد، با توجه به شرایط معادله ساختاری، شاخص برازش/ معادل 69/2 و مقدار از 3 کمتر است که نشان میدهد مدل نظری با دادهها برازش دارند و با این دادهها تأیید میشوند و نشان میدهد پایایی لازم را داشته است.
جدول 6: تحلیل مسیر شاخصهای برازندگی تاثیر تاثیر استانداردهای ملی و بین المللی بر بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات / آماره t مقدار رابطه P RMSEA GFI AGFI 62/2 4/5 68/0 0001/0 045/0 92/0 93/0 همانطور که در جدول 6 ملاحظه میگردد، با توجه به شرایط معادله ساختاری، شاخص برازش/ معادل 62/2 و مقدار از 3 کمتر است که نشان میدهد مدل نظری با دادهها برازش دارند و با این دادهها تأیید میشوند و نشان میدهد پایایی لازم را داشته است.
جدول 8: تحلیل مسیر شاخصهای برازندگی تاثیر تاثیر استانداردهای ملی و بین المللی بر بعد قابلیت اعتماد کیفیت خدمات / آماره t مقدار رابطه P RMSEA GFI AGFI 74/2 45/5 56/0 0001/0 055/0 9/0 92/0 همانطور که در جدول 8 ملاحظه میگردد، با توجه به شرایط معادله ساختاری، شاخص برازش/ معادل 74/2 و مقدار از 3 کمتر است که نشان میدهد مدل نظری با دادهها برازش دارند و با این دادهها تأیید میشوند و نشان میدهد پایایی لازم را داشته است.