چکیده:
مقدمه: یکی از عوامل موثر بر رفتار پرستاران نسبت به بیماران و مراجعان ، شناخت آنان از رعایت عدالت در توزیع حقوق ، امکانات ، مزایا و پاداش در کنار رعایت انصاف و عدل در تصمیم گیری ست. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه ی بین عدالت توزیعی و عدالت رویه ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در پرستاران بود.
روش بررسی: این پژوهش از نوع همبستگی- مقطعی (تحلیل مسیر) است. جامعه ی آماری پژوهش را کلیه پرستاران زن و مرد شاغل در بیمارستان ها و مراکز درمانی تحت نظر دانشگاه علوم پزشکی اصفهان در سال 1387 (بهار و تابستان) تشکیل می دهند. نمونه ی آماری شامل 478 پرستاراست که با نمونه گیری تصادفی ساده برای پاسخگویی به پرسشنامه های پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای گردآوری اطلاعات شامل سه پرسشنامه بود. پس از ترجمه و بررسی روایی و پایائی پرسشنامه های پژوهش ؛ازدو پرسشنامه برای سنجش توزیع عدالت و رویه های ادراک شده؛ واز یک پرسشنامه برای سنجش رفتار مشتری مداری در پرستاران استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی (فراوانی ، درصد فراوانی ، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار SPSS صورت گرفت.
یافته ها: ادراک پرستاران از عدالت توزیعی و عدالت رویه ای در بیمارستان های محل کارشان در حد ضعیف و تمایل به رفتاری مشتری مداری در بین آن ها پائین تر از متوسط بود. یافته های دیگر حاکی از آن بود که بین عدالت توزیعی ادراک شده و عدالت رویه ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در بین پرستاران همبستگی مثبت و معنادار وجود دارد. بین عدالت توزیعی و رویه ای ادراک شده نیز رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. سایر یافته ها حاکی از آن بود که فقط عدالت توزیعی ادراک شده قادر به تاثیر مستقیم بر رفتار مشتری مداری در بین پرستاران است و عدالت رویه ای ادراک شده تاثیر خود بر رفتار مشتری مداری را از طریق عدالت توزیعی ادراک شده اعمال می نماید.
نتیجه گیری: پرستاران بیمارستان ها در درجه ی نخست برای رفتارهای خود در مقابل مشتریان و مراجعان تحت تاثیر رعایت عدالت و انصاف در تخصیص حقوق ، پاداش و امکانات و همچنین تعیین برنامه کاری منصفانه برای خودشان از طرف بیمارستان قراردارند. از طرف دیگر وقتی پرستاران احساس نمایند که رویه ها و روش های تصمیم گیری در مورد آنان و شرایطشان منصفانه و عادلانه است ، شناخت شان از رعایت عدالت در تخصیص پیامدها (عدالت توزیعی) بالا می رود و با بیماران و مراجعان رفتارهای بهتری دارند.
Introduction: Fair distribution of wage، benefits and reward; also considering justice in decision making is an influential factor on nurse’s behavior toward patients and customers. The main purpose of this research was to determine relationship between perceived distributive and procedural justice، and customer-oriented behavior in nurses. Methods: This is a correlation (path analysis) cross - sectional study. Statistical population is people occupied in remedial centers and hospitals affiliated of Medical sciences University of Isfahan (spring and summer، 2007); From 478 male and female nurses selected using simple random sampling. Two questionnaires for assessment of perceived distributive and procedural justice، and one for assessing the nurses’ customer - oriented behavior are used as data collecting tools. Data analyzed using of SPSS software for descriptive and inferential statistics. Results: Nurses’ perception of distributive and procedural justice in hospitals was weak، below the average. There was a positive significant relation between perceived distributive and procedural justice with customer - oriented and perceived distributive justice and perceived procedural justice among nurses. Only perceived distributive justice has effect on customer - oriented and perceived procedural justice has effect on customer - oriented through perceived distributive justice. Conclusions: The nurses’ behavior toward patient and customer was influenced by consideration of justice in wage، benefits and reward along with work schedule. In other side when nurses’ perceived that procedures in hospital are fair and justified try to behave positively toward customers.